口碑聚焦家电维修业乱象浅析-【新闻】

近来家电行业讨论比较热烈的话题，是商务部发布的《家电维修服务业管理办法》之落实前景，因为并不是国家颁布的法令就一定可以落实，或者落实了就出效果，好比限制房价，物联网，建筑节能改造就不太管用，尤其在社会主义市场经济环境下，经济运作是以市场为导向，行政命令的效力与市场开放程度成反比。家电维修业存在的诸多漏洞，暴露出来不是一天两天了，要堵上就得先找到问题的根源，严刑峻法自有其局限性，而且考虑到我们的执行成本，落实这条法规所造成的损失，或许比忽视它还更大些。 维修造假是因为家电企业利润率过低 清理弊端的办法是疏导和改造，而不能光靠围追堵截。要想改善家电维修，切实维护消费者权益，就要先弄明白维修业这些弊病从何而来，也就是它的“市场根据”。黑格尔说“存在即合理”，意思是，某一种事物存在的理由是它“不得不如此存在”，存在的逻辑必然性不是能靠法律或道德就能更改和铲除的。维修业的弊病也就是家电业的弊病：利润太低。 利润不行会有什么后果？“吉列战略”这时自然而然就占了上风，它的办法是卖刀架赚刀片的钱。沃尔玛模式是它的变种，即靠欧洲的高盈利补贴亏损的中国分店。中国企业卖家电不赚钱无非有两种选择，一种是在物质匮乏时代赚了大钱的企业，它们将资本转移到房地产或其它高利润的行业；另一种是跟风者，它们与龙头企业可能都具有一定的规模优势，卖空调热水器不赚钱，但可以通过收取安装费和维修费维持利润，这叫“卖服务”。 俗话说“良心丧于困境”，企业也是为了能生存下去，日后更好地为人民服务。否则“我们卖的是服务”这种话说出来就不怎么合理，除非你叫“IBM”，否则千万不要妄想对服务“收费”，而且IBM尽管要价颇高，可人家的硬件也是世界一流水平，中国企业大概高攀不起。 靠做坏硬件赚服务费，无异于饮鸩止渴 这就像做杀毒软件的企业为了生存，不得不同时制造和散布病毒一样。有些学者主张，杀毒软件与制毒者结盟的“产业链”已经形成，补丁出的很及时，对消费者不会造成多大损失。这么说也有一定道理，但不适用于家电产业，因为维修，换货，退货需要烧掉大把的人工和时间成本，而时间成本近似等于用户的机会成本，显然用户的身价越高，承担的损失越大，它就有可能造成已经包含在产品价格里的“服务溢价”，于是产品的服务价格也会相应贬值（如果你竟敢主张对服务收费是合理的话）。 若站在普通消费者的角度，商家每年都以“五星级服务”三番五次地折磨消费者，一般人可能就受不了了，也许会永远弃用这个品牌的产品，同时不利于口碑营销，更糟的是会授人以柄，成为竞争对手发动舆论战的佐证，品牌价值很可能一落千丈，果真如此，与维修企业那么一点点分账也无关痛痒了。 皮之不存，毛将焉附？可叹多数维修企业只能继续选择跟随战术，大企业也很难在生产要素成本和汇率上升的不利环境中，抵挡住“吉列战略”的巨大诱惑，因为这是它们打价格战的硬件资本。从短期看中国家电市场的规模如此之大，它们的确赚到了钱，但是以缓慢丢掉品牌信誉为代价，所以除非某一天广大消费者认同了这样的行业规则，它们可能很难维持由财政补贴和政策驱动的一般利润增长。【C.C】

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